El mundo está cambiando, y con él las estrategias de marketing y ventas para ofrecer el mejor servicio a los clientes. En este cambio, disponer de un CRM como solución que actúe como centro de información y de conocimiento del cliente no es recomendable, es crítico.
Los clientes han dejado de ser vistos como únicamente como compradores, ahora se pone más esfuerzo y empeño en mejorar su experiencia, porque cada cliente le aporta un valor relevante al crecimiento del negocio.
La anticipación a las necesidades y expectativas de los clientes es clave para el éxito, por ello, gracias a esta valiosa percepción y estrategia, nació el CRM en la década de los 90´s. Hoy te contaremos los aspectos esenciales del tema, para que comiences, lo antes posible, a implementarlo en tu empresa.
Customer Relationship Management
Antes de poder hablar de CRM como herramienta o software, debemos definirla con exactitud.
CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management, que en español significa Gestión de las Relaciones con los Clientes. Se basa en generar más beneficios para la empresa, centrando los esfuerzos en el cliente, a través de tres áreas específicas:
- El marketing.
- La gestión comercial.
- Servicio postventa o de atención al cliente.
Se pone énfasis en estos tres aspectos ya que son ellas, las que en conjunto, determinan el cumplimiento de las expectativas del cliente -y con ello la creación de la mejor experiencia posible-, lo que se traduce en rentabilidad, fidelización y sostenibilidad del negocio.
El protagonista sin duda alguna de esta nueva ecuación es el cliente, por ello las estrategias se centran en resolver sus necesidades, cumplir sus expectativas, alinear la propuesta de marca y conseguir todo ello, de manera integral, construya la mejor experiencia posible. El cumplir con la propuesta de marca bajo estos aspectos vinculantes es el centro de valor del Customer Relationship Management.
¿Qué es un CRM?
Es probable que has escuchado mencionar mucho el concepto CRM, pero todavía te preguntes: ¿Qué es un CRM?
Un CRM es una solución tecnológica con 30 años en el mercado, pero que ha evolucionado de manera considerable en esta década. Creada para centralizar en una sola aplicación la información, el conocimiento que se tiene sobre un cliente y la gestión de las interacciones futuras, para así comprender mejor sus necesidades y poder llegar a cumplirlas de forma proactiva -anticipándose a ellas-, y por tanto a la organización de un verdadero centro de conocimiento, de inteligencia comercial.
Esta solución se encarga de recopilar toda la información de las gestiones comerciales, manteniendo un histórico detallado. Así el profesional de marketing y ventas tiene acceso a la información y maximiza el uso de los datos obtenidos de cada cliente, para generar nuevas estrategias comerciales de captación y fidelización por medio de un cuadro de mando detallado.
Sin embargo, es preciso decir que el software por sí solo no es efectivo, se requiere que el Customer Relationship Management se convierta en un sistema de gestión, que module todos los procesos, directos e indirectos, relacionados con el cliente. De esto dependerá realmente la efectividad de la implementación del software.
Objetivos del CRM
Este sistema informático de apoyo a la gestión comercial de las empresas tiene unos objetivos claros, que son:
- Identificar aquello que genera valor para los clientes para, posteriormente, utilizar esa información en el momento oportuno (para próximas gestiones, para una mejor entrega del servicio, para el desarrollo de futuras campañas o incluso para el diseño de nuevos productos o servicios).
Desarrollar tácticas de fidelización y ventas cruzadas a partir de la información, feedback, interacciones con toda la base de cliente, incluso con las objeciones y cancelaciones de los perdidos y del análisis de las tendencias de compra y comportamientos
- Desarrollo de campañas de marketing proactivas y eficientes, basándose, igual que en lo anterior, en toda la base de conocimiento disponible.
Todo esto con el objetivo final de aumentar el grado de cumplimiento de promesa de marca y, con ello, la satisfacción del cliente, retención y fidelización a través de un trato personalizado, adaptando los productos y servicios a lo que esta demanda.
Bases del CRM
Para que el CRM pueda realmente funcionar, requiere de manera generalizada que las siguientes bases estén adaptadas dentro de la organización para su correcto uso e implementación.
Tecnología
El análisis de información de los clientes debe estar relacionado con el uso de data warehouse y data mining, puesto que ambas, de forma interrelacionada, explotan el potencial de la información recolectada.
- El Data Warehouse es un almacén donde se integra toda la información interna y externa disponible del cliente. Es la solución tecnológica más idónea para recoger y tratar la información operativa, puesto que permite organizarla de forma histórica, y se diseña para facilitar los procesos de consulta orientados a las necesidades de negocio.
- El Data Mining es una tecnología basada en la aplicación de técnicas analíticas y estadísticas a una población de datos registrada en el data warehouse, su objetivo es obtener patrones de comportamiento entre determinados conceptos de información de los clientes.
Capital Humano
Si pensabas que con solo utilizar la herramienta tecnológica del CRM era suficiente, estás equivocado. El capital humano seguirá siendo el eslabón clave para poder poner en marcha el uso efectivo de un CRM, pero también para poder obtener lo principal: la información del cliente que alimenta el sistema.
Presta tiempo y disposición para escuchar y entrenar a tu equipo. Hazles saber las ventajas del uso del CRM dentro de la organización y la nueva filosofía del cliente como centro de toda actividad.
Importancia del CRM en las empresas
Usar un CRM le permite obtener ventajas competitivas sobre otras empresas con menor nivel de conocimiento e información sobre sus clientes, puesto que, al conocer en detalle y muchas veces de forma anticipadas las tendencias de consumo y selección de los clientes, se pueden crear estrategias de marketing diseñadas como un traje a medida para el cliente final. Así no se desperdician recursos ni esfuerzos en tratar de “adivinar” o “descifrar” sus necesidades o intereses.
Optimizando al máximo esta herramienta puedes tener un control casi total sobre las ventas, un servicio de atención al cliente definido, rápido y eficaz, y desarrollar aspectos de marketing cruciales, tales como el e-Commerce, la segmentación de clientes o la interacción con los mismos.
Gracias al CRM el cliente puede obtener un trato personalizado, adaptado sus necesidades, gustos, preferencias, e incluso los servicios añadidos como entrega o financiación están ajustados a sus requerimientos. De este modo, el cliente estará satisfecho y por su puesto feliz.
Y todos sabemos que un cliente satisfecho, es un cliente leal a nuestro negocio, sin importar que la oferta del mercado haya crecido y diversificado en opciones.
Al usar un CRM, dispondrás de la herramienta básica para conseguir que el cliente pueda ser atendido de manera mucho más adecuada. Sin duda, con el uso del Customer Relationship Management cada cliente se sentirá escuchado, comprendido y apoyado.
